Vid alla avvikelser som leder till lex Maria skriver Margareta Hammarström till patienten för att informera om vad som har hänt och för att beklaga. Hon upplyser också om att fallet kommer att publiceras på Södersjukhusets hemsida. Även patienter som kontaktar kliniken efter komplikationer får brev.
– Man vet att komplikationen finns och att den inte är undvikbar, men patienten är förstås ändå ledsen och besviken över att ha blivit drabbad.
För säkerhets skull lägger Margareta Hammarström också med information från patientförsäkringen.
– Och så undrar jag hur patienten har det, om det medicinska omhändertagandet av vårdskadan fungerar.
I alla brev erbjuds patienten att boka en tid med Margareta Hammarström för samtal om händelsen.
– Vid första mötet är det nästan alltid bara jag som tar emot. Om man blir väldigt många från personalen, så kan det bli som ett försvar.
Inför samtalet har Margareta Hammarström alltid läst patientjournalen noggrant, och det berättar hon för patienten, men hon tar inte fram journalen om inte patienten frågar efter den.
– Då får vi ett samtal runt det som har varit, snarare än att jag sitter med näsan i den formella dokumentationen som finns. Jag är så medicinskt skolad, så om jag läser en journal är jag jätterädd att hamna i försvarsläge utifrån vad som står i journalen om det inte stämmer överens med patientens upplevelse. Då blir samtalet också avbrutet hela tiden.
Uppstår det frågor så tittar Margareta Hammarström och patienten tillsammans i journalen.
– Jag börjar med att säga att jag är jätteledsen att det här har hänt, att vi gör allt vi kan för att det inte ska hända igen och att jag gärna vill lyssna på patientens berättelse.
I bemötandefrågor står ibland ord mot ord, men Margareta Hammarström betonar ändå vikten av att lyssna på patientens upplevelse.
– Det spelar inte så himla stor roll vad som egentligen hände, men det kostar väldigt lite att säga »jag är ledsen«. Och det är ju tråkigt, vi skulle ju hellre vilja att patienten hade känt sig väl omhändertagen.
Margareta Hammarström erbjuder sig också att vara grindöppnare, ett slags ombud för patienter som skadats av vården vid kliniken. Hon lämnar sitt visitkort med sitt mobiltelefonnummer på. Hittills har det aldrig varit någon som missbrukat det, utan de som ringer behöver verkligen hennes hjälp.
– Patienten kanske till att börja med säger att hon inte behöver kuratorsstöd. Men jag ger ändå mitt kort och uppmanar till kontakt om hon ändrar sig, för att slippa krångla och ringa för att ordna en kuratorstid, utan det hjälper jag till med. Och då kommer de ibland och säger att »jag vill nog ändå träffa en kurator«.
Om någon får vänta orimligt länge på en tid för att åtgärda sin skada, eller kanske inte har fått någon tid alls, så försöker Margareta Hammarström skynda på processen.
– Nu ska jag säga att just det är ett mindre problem efter vårdgarantin, säger hon.
Om det är fråga om ärenden där det görs en händelseanalys så skriver Margareta Hammarström till patienten en gång till när den är färdig att det finns möjlighet att komma och läsa igenom analysen.
– Och det vill nästan alla. Då har jag i princip alltid med mig den som gjort händelseanalysen så att vi är två.
De som har gjort händelseanalysen har inte varit inblandade i själva händelsen. Margareta Hammarström säger att även om alla finns i samma organisation får det inte vara första linjens chef som gör händelseanalysen, utan det måste vara minst ett steg upp från den inblandade personalen, och helst minst ett »åt sidan« också.
– Då går vi igenom alla analysdelarna med patienten, som sedan får komma med synpunkter. Allt ifrån att det är fel tid eller att någon faktiskt sa på ett annat sätt. Även om det inte är några konstigheter är det ofta någonting som man har missuppfattat.
Patienten erbjuds också kopior på alla handlingar.
– En del vill ha, andra inte.
När beslutet i ett lex Maria-ärende kommer är den anmälningsansvariga skyldig (SOSFS 2005:28) att informera patienten och tillhandahålla kopior på beslutet.
– Då skriver jag igen och frågar om patienterna vill komma, och det vill de nästan alltid. Även om informationsskyldigheten inte omfattar något annat än en skriftlig upplysning, så är det så lätt att lägga till de sista raderna med en inbjudan till samtal, säger Margareta Hammarström.
LÖF:s råd om vårdgivarens agerande vid vårdskador. Så här ser kortet ut.
