På Södersjukhusets kvinnoklinik blir alla patienter som råkat ut för en vårdskada som leder till Lex Maria eller som själva framfört klagomål erbjudna att komma och prata med klinikchefen. Och de flesta nappar.
– Inget av det här har jag från början suttit och tänkt ut, jag har bara gjort. Så beskriver Margareta Hammarström, chef för kvinnokliniken på Södersjukhuset, sin numera strukturerade direktkontakt med patienter som drabbats av en vårdskada eller själva haft klagomål på kliniken.
Margareta Hammarström kom till SöS 2004. Hon säger att det då pågick ett krishanteringsprojekt som handlade om medarbetarna.
– Men vi hade inte riktigt koll på hur vi gjorde med patienterna i svåra situationer.
Efter några fall i patientnämnden fick Margareta Hammarström positiv återkoppling för sina empatiska svar till patienterna. I breven hade hon skrivit att patienterna fick höra av sig om de ville.
– Det var ju mer en vanlig artighet, säger Margareta Hammarström men kommenterar också att ganska många faktiskt ringde.
– Och efteråt sa många att det var skönt att få prata.
När Socialstyrelsens föreskrifter om ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården (SOSFS 2005:12) kom fanns tydligare formuleringar om att göra patienten delaktig och om att informera patienter om vårdskador (se ruta nästa uppslag). Kravet gäller delaktighet, information och medverkan vid negativa händelser men det är inte specificerat hur det ska gå till.
Utifrån föreskriften och med hjälp av LÖF:s råd om vårdgivarens agerande vid vårdskador (se nästa uppslag) byggde Margareta Hammarström upp en rutin för kontakten med patienterna i samband med händelser som blir föremål för lex Maria-anmälningar eller enbart händelseanalys.
– Ja, det skulle ju kännas jättekonstigt att göra händelseanalyser runt ett förlossningsförlopp utan att fråga patienten. Och de flesta kan tänka sig att komma och prata.
Men högt som lågt; så gott som alla klagande vars ärende når Margareta Hammarström, via Patientombudsmannen, patientnämnden eller egna mejl och telefonsamtal, får ett brev med beklagande och inbjudan.
Inte helt sällan tar patienter själva kontakt för att klaga; då gäller det främst bemötande eller en upplevd brist på information, eller till och med att maten inte uppfyllde förväntningarna. Och även de patienterna får brev.
– Jag har en standardformulering i botten på varje brev att man är välkommen att komma och prata.
Också när det gäller »triviala ärenden« väljer nästan alla att komma, säger Margareta Hammarström.
Det är hon själv som håller i samtalen.
– Jag tror att det för patienten kan finnas ett värde i att det är just klinikchefen som tar sig an det här, att det är så viktigt att jag inte »delegerar bort« det.
Margareta Hammarström säger att även om hon har cirka ett samtal av den mer allvarliga arten i veckan, är det inte de som får hennes almanacka att svämma över.
– Tidåtgången är cirka 50 timmar på ett år, men samtalen tar mer energi än tid. Jag blir ofta djupt berörd av människor som varit utsatta för skada och varit jättesjuka, och kanske dessutom förlorat sitt barn.
Margareta Hammarström hoppas att patienterna vinner på att någon lyssnar och bekräftar att de har varit med om något jobbigt.
Just därför tycker Margareta Hammarström att samtalen känns som en rimlig åtgärd. Men hon betonar också att de har ett värde för henne som verksamhetschef.
– För mig som inte jobbar kliniskt, så håller de här mig nära verksamheten. Och verksamheten vinner information. Ju öppnare man är, desto mer lär man sig!
