Daniel Frydman skriver i LT 20/2009 (sidorna 1337-8) att han som medicinskt ansvarig överläkare för en psykiatrisk jour- och öppenvårdsmottagning de senaste två och ett halvt åren har fått bedriva arbetet i enlighet med föränderliga riktlinjer. Arbetsmoment har ändrats eller lagts till enligt beställarkrav. Detta administrativa jobb har tagit tid från patientarbetet samtidigt med krav på fler patientbesök per tidsenhet; Frydman skriver: »Om vårdpolitiken fortsätter bedrivas med industrin som modell kommer psykiatriska besök tvingas bli allt kortare för att budgeten ska hållas.«
Frydman beskriver ett kvalitetsmått som ska styra tilldelningen av pengar; telefontillgänglighet. Om telefontillgängligheten, mätt som »andelen samtal som besvaras inom fyra ringsignaler«, är för låg kommer också en del av budgeten att frysa inne.

Kvalitetsmått avseende patienttillfredsställelse har tagits fram av forskningsstiftelsen Pickerinstitutet, som är en ledande aktör inom internationell hälsovård. Avsikten med att använda just telefontillgänglighet som mått är att få större variation mellan vårdgivare, och möjlighet att rangordna dem, än om man till exempel frågar hur nöjda patienterna är med läkarbesök [1].

För att förstå vad som pågår har jag läst en kritisk analys av New Public Management (NPM), en samlingsbeteckning för den nutida form av förvaltning av offentlig verksamhet som används i Sverige [2].
Enligt analysen är syftet med många nya styrmetoder inte bara besparingar utan också att minska de profes­sionellas handlingsfrihet ­eftersom dessa inte anses ­bemöta patienterna med re-spekt. Problem med vårdpersonalens attityd gentemot patienterna diskuterades i en av Landstingsförbundets utredningar: »Sjukvårdens sätt att se på patienterna är nedsättande. I andra sammanhang får man en vara eller tjänst som man har beställt« [3].

Enligt Eva Bejerot, författaren, till ett av kapitlen i NPM-analysen, diskvalificeras vårdgivarnas talan i frågan om på vilket sätt sjukvårdens organisation och styrning borde förändras av ett sådant ifrågasättande av viljan att bemöta patienten med respekt [2].
Man får alltså se kvalitetsmåttet »telefontillgänglighet« i ett större sammanhang. I vår tid har normerna för vad som är ett gott medicinskt arbete förskjutits från läkarprofessionen till ett nätverk där läkare bara är en av flera parter [2]. Då jag den 9 maj gick in på Pickerinstitutets webbplats möttes jag överst av kommentarer ur patientenkäter som »I was referred to as ’the appendix’ and not by name« och »Not everybody wants the whole waiting area to know their name, age, address and the nature of their complaint« [4]. Ett av NPM:s ideal är att tillvarata »kundperspektivet« bättre än vad de professionella gör [1].
Efter att ha läst om NPM har jag insett att jag – och förmodligen även andra läkare – behöver veta mer för att förstå orsakerna till de föränderliga riktlinjer som Frydman skriver om.

Förstår inte tjänstemännen de praktiska konsekvenserna för verksamheter av att använda (vissa) mått som Pickerinstitutet utvecklat eller har de drabbats av »perverterad Pickerism«? Hur kom det sig att andra anses tillvarata patientperspektivet bättre än vi? Vi läkare har fått mer att tackla än förändringen i själva patient–läkarkontakten [5,6].