Patienten: »Jag är en sengångare!« Är vården en servicebransch?

»Jag är en sengångare och vill ha en metabol omställning«, säger patienten. »Kan ni sänka min ämnesomsättning så att jag bara behöver äta en gång i veckan och kan sova 20 timmar om dygnet?«

Ett absurt men illustrativt scenario, men i en tid då patienter allt oftare kallas »kunder« är det dags att vi tar ett steg tillbaka och funderar över vad sjukvård egentligen är – och vad det inte är.

Vårdens utbud ska inte likställas med en kiosk där kunden kan välja fritt efter smak. Läkaren ska inte okritiskt svara: »Självklart ska vi ordna det.«

Vårdens syfte är att ge rätt insats till rätt person i rätt tid.

Låt mig vara tydlig. Service har sin plats inom sjukvården, nämligen före och efter själva patientmötet. Det kan handla om:
1. Smidiga digitala lösningar för tidsbokning och patientinformation.
2. Välkomnande och trygga väntrum.
3. Anpassade besöksformer och kommunikationsstöd för att underlätta patientmötet.

Men – och detta är ett stort men – själva mötet mellan vårdpersonal och patient är något helt annat. Det är en helig plats där två experter möts: Vårdgivaren med sin medicinska expertis och patienten, som är expert på sig själv. Överenskommelser som görs i mötet ska inte förorenas av missriktade servicekoncept eller åsikter från ledningen.

I detta heliga rum måste du som professionell kunna säga: »Jag har nu hört ditt perspektiv och undersökt dig, och jag kan med tillräcklig säkerhet säga att du inte är en sengångare«, utan att oroa dig för kundnöjdhetsenkäter.

Observera att patientcentrerat arbete och »joint decision-making« fortfarande är viktiga principer, men de ska inte likställas med service. Patientcentrering innebär att patientens expertis används som resurs när det är lämpligt för att ge bättre underlag för medicinska beslut.

När vi reducerar den komplexa interaktionen mellan läkare och patient till en simpel tjänstetransaktion riskerar vi:
1. Medicinska beslut som styrs av »kundernas« önskemål snarare än medicinsk indikation och patientsäkerhet.
2. Orealistiska förväntningar och ett eroderat förtroende för vården.
3. Överdiagnostik och överbehandling som konsumerar våra gemensamma resurser.

Så vad är lösningen? Vi måste hitta en balans. Låt oss omfamna servicetänkandet där det hör hemma – i det administrativa, i verksamhetskommunikation, i de praktiska aspekterna runt omkring vårdbesöket. Men låt oss samtidigt stå upp för vår medicinska professions integritet och patientens rätt till evidensbaserad vård.

Nästa gång någon föreslår att vi ska värna om »kunderna«, kom ihåg var kundrelationen börjar och var den upphör.