Sverige har en fantastisk sjukvård. Den är något man kan vara stolt över. Men trots det finns det anledning till självkritik. Vi står inför faktum att antalet klagomål från patienter och anhöriga i vården ökar för varje år. 

Om detta verkligen beror på fler fel och brister eller på att fler hittar vägen fram till anmälning vet man inte, men oavsett är det viktigt att de tas om hand på rätt sätt.  Klagomål och tillsynsfrågor är ju dels ett led i vårdens lärande och utveckling, och dels en rättighet för patienten att få en förklaring eller en ursäkt.  

Klagomålsutredningen har tittat på hur man kan utveckla klagomålshanteringen. 

Ansvarig myndighet, Inspektionen för vård och omsorg (IVO), har inte haft kapacitet att hantera alla klagomål, vilket har medfört långa väntetider till beslut, ibland flera år efter att en anmälan gjorts. Det är varken bra för den som är anmäld, för vårdverksamheten eller för patienten som hamnat i kläm. Klagomålsutredningen har därför fokuserat på att tydliggöra ansvaret hos vårdgivaren, alltså där klagomålet uppstått, och hoppas därmed göra systemet mer ändamålsenligt. Från den 1 januari 2018 införs det nya regelverket.

Utredningen föreslår att det primära ansvaret för att ta emot och besvara klagomål läggs på vårdgivaren. Patientnämnden ska få ett förtydligat och utökat uppdrag att, tillsammans med vårdgivarna, utgöra första linjen i klagomålssystemet. Det nya klagomålssystemet ska vara enkelt att förstå, och det ska vara tydligt för patienter och anhöriga vilka uppgifter de olika instanserna har. Man ska veta vad man kan förvänta sig av respektive instans. Principen »en väg in« bör gälla. 

Vi anser att vårdgivaren har bäst förutsättningar att besvara klagomål på ett sätt som kan tillgodose den klagandes behov av förklaring, och kan vid behov be om ursäkt. Det kan även finnas ett egenvärde för vårdgivarens utvecklingsarbete i att synpunkter och missnöje framförs direkt till berörd verksamhet. 

Samtidigt ska inte patientnämndens roll underskattas. Den ska ha till uppgift att hjälpa patienter och anhöriga att få svar från vårdgivarna så att IVO:s skyldighet att utreda klagomål begränsas till att myndigheten får utrymme att arbeta med riskbaserad tillsyn. 

Men för att detta ska fungera krävs förberedelser och rätt förutsättningar. Medarbetare och chefer behöver faktiska möjligheter, både kunskap och tid, för att medverka positivt i omhändertagandet av klagomål. Patientnämnderna å sin sida behöver också den medicinska kunskap som krävs för handläggning av ärenden. Läkarförbundet bedömer också – till skillnad från utredningen – att det utökade ansvaret för vårdgivarna kommer att medföra kostnadsökningar; åtminstone inledningsvis. Detta måste man ta höjd för. Förhoppningen är ju att klagomål framöver ska kunna lösas snabbare, med kortare handläggningstid och färre inblandade, vilket skulle spara resurser.

För att IVO:s framtida tillsyn ska kunna fungera som tänkt, med möjlighet till såväl goda som tillräckligt snabba utredningar av mer allvarliga klagomål, är det viktigt att de får tillräckliga resurser för sitt uppdrag. Utan tillräckliga resurser riskerar IVO annars snabbt att åter få långa och ohållbara handläggningstider. Det gynnar ingen.

Noga uppföljning och utvärdering av den nya strukturen för klagomålshantering är därför viktig. Dessutom måste man vara uppmärksam på effekterna för mer röstsvaga patientgruppers intressen. Det är nämligen, anser vi, en brist att utredningen inte gjort en mer djupgående analys av hur sådana patientgrupper kan komma att påverkas av förändringen av klagomålssystemet.

Nu krävs att information sprids till såväl patienter och anhöriga såväl som vårdgivare och vårdpersonal samt att tid och resurser tillförs. Det är en förutsättning för att det redan från början ska bli enkelt att klaga rätt!